Загрузка...
Что является одним из самых сложных моментов в коммуникации? Высказывание недовольства и попытка как-то улучшить ситуацию, а также выслушивание недовольства и адекватное реагирование на критику. Об этом и поговорим.
Из чего состоит коммуникация? На 10% из слов, на 40% из невербальных посылов (мимики, жестов и т.д) и на 50% из того состояния, в котором пребывают участники. Задумайтесь, как мало приходится на слова, а мы, как правило, продумываем внимательно именно эту часть. Рассмотрим подробнее первую и последнюю составляющие. Невербальные посылы, если они естественные, исходят из состояния. Осознанно менять жесты и мимику можно, но это отдельный тренинг.
Итак, состояние. ВЫ замечали когда-нибудь, как маленькие девочки просят сладости? Я имею в виду эффективных девочек, не тех которые истерики катают (хотя у некоторых и это срабатывает, но это уже вопрос к родителям). Как они это делают так, чтобы захотелось им это дать, и было невозможно отказать. Они это делают сладко. У них состояние правильное, как будто они уже получили желаемое.
Значит, если мы хотим предъявить претензию, нужно создать состояние как будто собеседник вас уже услышал и все исправил. Потому что претензия в состоянии полного неверия в возможность разрешения этого конфликта не даст никакого положительного результата.
Как предъявлять претензию относительно совершенного косяка конструктивно?
- Предъявляем претензию не отходя от кассы. Чем раньше, тем лучше. Не нужно накапливать в себе негатив и молча терпеть годами. Тогда вместо конструктивного замечания вы обрушите на партнера весь океан накопленных за годы чувств. Это лишнее.
- Создаем правильное состояние, как будто все уже разрешилось, свято веря, что нас услышат, потому что собеседник вменяемый, способный понять.
- Проговариваем факт того, что именно произошло, избегая своих эмоций, навешивания ярлыков и слов типа «вечно», «всегда». Например, фраза ты неорганизованная является вашей интерпретацией, факт звучал бы как «ты опоздала»
- Проговариваем эмоцию, которую этот факт у вас вызывает. Например, меня раздражает, когда ты так поступаешь.
- Обозначаем желаемое поведение собеседника в будущем. Например, могла ли бы ты в следующий раз, понимая, что опаздываешь, предупредить меня хотя бы за пол часа.
Все те же правила относятся и к высказыванию критики. Но с критикой есть еще 2 дополнительных нюанса. Прежде, чем дать негативную обратную связь, задайте себе вопрос: зачем я это делаю? Ответы могут быть такие:
- чтобы показать, что я молодец и у меня это не так
- чтобы почувствовать себя на фоне критикуемого хорошо
- чтобы помочь критикуемому стать лучше ради мира во всем мире и его самого
- потому что мне выгодно чтобы критикуемый стал лучше
- потому что меня спросили, как мне это
Ответив себе на этот вопрос честно, примите решение о целесообразности высказывания критики.
В случае п. 1-3 это не целесообразно, в случае п.4-5 – высказывайте с учетом вышеизложенных правил.
Второй нюанс заключается в следующем. Давая негативную обратную связь, стоит делать это по такому шаблону:
- Говорим, что хорошо. Например, в твоей статье очень здорово описаны принципы коммуникации в паре
- Говорим, что можно добавить. Например, я бы еще написала, что-то про коммуникацию с детьми
- Говорим, что можно убрать. Например, а вот тот пример про старушку и подростка жестковат, как по мне, его можно бы и опустить.
Помним, что мы всего лишь высказываем свое мнение, а не истину в последней инстанции. Мы не открываем человеку глаза на реальность. Потому что никто не знает, где она эта реальность. Мы просто говорим о том, что думаем. Поэтому слова типа «как по мне», «с моей точки зрения» смягчат ваш текст. Пусть ваша критика звучит мягко, особенно, если вас о ней не спрашивали. И, кстати, если вас о ней не спрашивали, совершенно обязательным является спросить: «Хочешь, я скажу тебе, что я об этом думаю? Готов это сейчас послушать?» Может быть, человек и хочет, но прямо сейчас не готов. Дайте ему возможность выбора.