Что является одним из самых сложных моментов в коммуникации? Высказывание недовольства и попытка как-то улучшить ситуацию, а также выслушивание недовольства и адекватное реагирование на критику. Об этом и поговорим.

Из чего состоит коммуникация? На 10% из слов, на 40% из невербальных посылов (мимики, жестов и т.д) и на 50% из того состояния, в котором пребывают участники. Задумайтесь, как мало приходится на слова, а мы, как правило, продумываем внимательно именно эту часть. Рассмотрим подробнее первую и последнюю составляющие. Невербальные посылы, если они естественные, исходят из состояния. Осознанно менять жесты и мимику можно, но это отдельный тренинг.

Итак, состояние. ВЫ замечали когда-нибудь, как маленькие девочки просят сладости? Я имею в виду эффективных девочек, не тех которые истерики катают (хотя у некоторых и это срабатывает, но это уже вопрос к родителям). Как они это делают так, чтобы захотелось им это дать, и было невозможно отказать. Они это делают сладко. У них состояние правильное, как будто они уже получили желаемое.

Значит, если мы хотим предъявить претензию, нужно создать состояние как будто собеседник вас уже услышал и все исправил. Потому что претензия в состоянии полного неверия в возможность разрешения этого конфликта не даст никакого положительного результата.

Как предъявлять претензию относительно совершенного косяка конструктивно?

1. Предъявляем претензию не отходя от кассы. Чем раньше, тем лучше. Не нужно накапливать в себе негатив и молча терпеть годами. Тогда вместо конструктивного замечания вы обрушите на партнера весь океан накопленных за годы чувств. Это лишнее.
2. Создаем правильное состояние, как будто все уже разрешилось, свято веря, что нас услышат, потому что собеседник вменяемый, способный понять.
3. Проговариваем факт того, что именно произошло, избегая своих эмоций, навешивания ярлыков и слов типа «вечно», «всегда». Например, фраза ты неорганизованная является вашей интерпретацией, факт звучал бы как «ты опоздала»
4. Проговариваем эмоцию, которую этот факт у вас вызывает. Например, меня раздражает, когда ты так поступаешь.
5. Обозначаем желаемое поведение собеседника в будущем. Например, могла ли бы ты в следующий раз, понимая, что опаздываешь, предупредить меня хотя бы за пол часа.

Все те же правила относятся и к высказыванию критики. Но с критикой есть еще 2 дополнительных нюанса. Прежде, чем дать негативную обратную связь, задайте себе вопрос: зачем я это делаю? Ответы могут быть такие:

• чтобы показать, что я молодец и у меня это не так
• чтобы почувствовать себя на фоне критикуемого хорошо
• чтобы помочь критикуемому стать лучше ради мира во всем мире и его самого
• потому что мне выгодно чтобы критикуемый стал лучше
• потому что меня спросили, как мне это

Ответив себе на этот вопрос честно, примите решение о целесообразности высказывания критики.

В случае п. 1-3 это не целесообразно, в случае п.4-5 – высказывайте с учетом вышеизложенных правил.

Второй нюанс заключается в следующем. Давая негативную обратную связь, стоит делать это по такому шаблону:

1. Говорим, что хорошо. Например, в твоей статье очень здорово описаны принципы коммуникации в паре
2. Говорим, что можно добавить. Например, я бы еще написала, что-то про коммуникацию с детьми
3. Говорим, что можно убрать. Например, а вот тот пример про старушку и подростка жестковат, как по мне, его можно бы и опустить.

Помним, что мы всего лишь высказываем свое мнение, а не истину в последней инстанции. Мы не открываем человеку глаза на реальность. Потому что никто не знает, где она эта реальность. Мы просто говорим о том, что думаем. Поэтому слова типа «как по мне», «с моей точки зрения» смягчат ваш текст. Пусть ваша критика звучит мягко, особенно, если вас о ней не спрашивали. И, кстати, если вас о ней не спрашивали, совершенно обязательным является спросить: «Хочешь, я скажу тебе, что я об этом думаю? Готов это сейчас послушать?» Может быть, человек и хочет, но прямо сейчас не готов. Дайте ему возможность выбора.

Продолжение статьи